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如何正確地選取CRM系統(tǒng)
作者：佚名 日期：2001-11-19 字體：[大] [中] [小]
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對那些有興趣進(jìn)一步開發(fā)或擴(kuò)展CRM系統(tǒng)的公司來說有一個很好的消息，那就是大約有500個易使用的CRM工具等待著去挑選。這些CRM包含的范圍很廣：銷售自動化、營銷自動化、聯(lián)系中心、E-Mail應(yīng)用、客戶分析、知識管理等等。
但是不要高興得太早，對以上的公司也有一個不好的消息：那就是它們必須在這500多個CRM中選取合適的工具才能保證CRM的成功，否則的話就是勞而無功還有點傷財。
注意一定要選取合適的CRM工具。除非公司的規(guī)模很小，只有有限的幾個合同需要簽訂，否則的話它們經(jīng)常要購買零零散散的CRM工具，然后把它集成在后端的傳統(tǒng)系統(tǒng)中。Braun咨詢公司客戶解決方案部副總裁格德曼說：“一般情況下，公司都是購買客戶服務(wù)程序的一部分如 IBR，然后自己想辦法建立CRM系統(tǒng)�！盧emedy公司副總裁兼總經(jīng)理格德博格說：“幾乎每個CRM廠商的產(chǎn)品只具有完整的CRM產(chǎn)品應(yīng)有的功能的20%。”
【第一、列出期望CRM功能清單】
Akibia咨詢公司副總裁約翰遜，多年來一直致力于研究CRM應(yīng)用，他說：“從總的情況來看，相當(dāng)多的CRM實施項目，特別是擴(kuò)充性項目，最后都失敗了或者說根本沒有達(dá)到預(yù)期的目的。然而這種事情并不說明CRM系統(tǒng)本身不好，而是在于實施方法不對。一些公司所犯的很多錯誤本來能夠很容易地避免如果從一開始就明確選取CRM產(chǎn)品的原則以及按規(guī)劃一步步實施的話�！�
第一步，應(yīng)該明確列出管理人員期望的CRM應(yīng)用程序應(yīng)該具有的技術(shù)與商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但是要注意的是有些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該很容易就能夠被掌握，因為公司的客戶服務(wù)經(jīng)常發(fā)生變化。格德博格說：“CRM應(yīng)具有一定的流動性，不能固定地一成不變。因為公司是不停地變化，CRM應(yīng)該在沒有很多員工必須轉(zhuǎn)變的情況下去適應(yīng)這些變化�！�
有些標(biāo)準(zhǔn)可能比較深奧一點，但是相對公司對CRM的期望來說仍然非常重要。約翰遜對此舉了一個例子：“一些公司希望CRM中的聯(lián)系中心應(yīng)該是世界級的，呼叫中心是一個比較可行的代替方案，因為公司知道如果它們的CRM系統(tǒng)真要升級的話，公司能很容易地雇用到人�！�
【第二、是只買最好的一部分還是全部都買】
一旦公司建立CRM系統(tǒng)決心定下來，公司就要考慮是買一整套CRM系統(tǒng)集成到傳統(tǒng)系統(tǒng)還是只買CRM產(chǎn)品中最好的一部分。格德曼說：“有時會出現(xiàn)這樣一種讓人無可奈何的情況：一套CRM軟件包某個功能模塊沒有處理好，但是這個模塊恰恰是公司最需要的。于是有的公司就先買一整套CRM系統(tǒng)先把基礎(chǔ)設(shè)施建好，然后再購買比較好模塊與原先的CRM系統(tǒng)集成在一起。這種情況在商業(yè)化模塊的銷售中經(jīng)常出現(xiàn)�！�
最后，需要指明的，有些公司實施CRM失敗了，但并不是技術(shù)上過錯，特別是對那些已成功實施ERP及供應(yīng)鏈的企業(yè)尤其如此。格德曼說：“有些公司在實施CRM項目之前，最好先從哲學(xué)的角度考慮一下。”
【第三、目標(biāo)明確】
企業(yè)在實施CRM時最重要的一面往往也是最容易忽視的一面是“一定要事先明確你想讓CRM為你的公司帶來什么，然后為此目的制定實施計劃�！�
為此，約翰遜談到了他曾經(jīng)實施的一個項目。那是一個國際有線網(wǎng)媒公司，公司購買了一套CRM系統(tǒng)來處理觀眾發(fā)來的成千上萬個對它的節(jié)目進(jìn)行評價的電子郵件。“但是當(dāng)他們買完這套CRM應(yīng)用程序時，他們才發(fā)現(xiàn)他們根本不知道如何進(jìn)行觀眾管理。于是在實施時感到無所適從，不知道在公司內(nèi)部誰應(yīng)該做什么�！�
經(jīng)過多次會議及內(nèi)部討論之后，公司漸漸制定出一套CRM實施策略：著重于培養(yǎng)觀眾的忠誠性。這樣實施目標(biāo)就明確了：不但要給觀眾提供新聞及其它節(jié)目，還要把觀眾牢牢吸引到各個頻道上。
約翰遜說：“一旦策略制訂下來，實施原來的E-mail軟件包也變得相對容易多了�！苯Y(jié)果，此項目最終實施效果達(dá)到了公司要求。但是值得慶幸的是，公司當(dāng)初買了一整套CRM程序。如果當(dāng)初它買的只是具有有限功能軟件包的話，也許就不會取得成功了。所以如何選取CRM軟件非常重要�！�(棗莊張偉編譯)